医学講座

ワクチン接種予約コールセンター疲弊

　今日は2021年6月3日（木）です。
　昨日ワクチンを打っていただきました
　異常はありません。
　注射した部位がちょっと痛い程度です。
　ワクチンを打っていただいたんだなぁ～
　…と思っています。
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　私はインフルエンザワクチンの方が腫れます。
　インフルエンザワクチンに入っている、
　チメロサールという防腐剤が合わないためです。
　他の人の何倍も腫れて赤くなります。
　数日でおさまります。
　ワクチンが効いていると思っています。
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　今朝の北海道新聞の記事です。
　ワクチン接種予約、コールセンター疲弊　電話殺到、苦情や暴言…　クラスターも不安、札幌で発生例
　新型コロナウイルスのワクチン接種予約を受け付けるコールセンターのオペレーターが、殺到する電話対応に苦しんでいる。予約できなかった人から「俺が死んでもいいのか」などと理不尽な怒りをぶつけられることも少なくない上、コールセンターでのクラスター（感染者集団）発生例もあり、感染リスクも高い。終わりの見えない日々に現場の疲弊が深まる。
　「お待たせして申し訳ございません」。北広島市が市内の民間ビルに設けたコールセンター。65歳以上の高齢者の接種予約第2弾が始まった2日午前9時、28台の電話機に一斉に着信し、室内にオペレーターの声が響いた。
　予約は氏名や接種希望日時を聞き取り、タブレット端末に入力し5分程度で終わる。28人のオペレーターがこの日、受け付けた予約は計1431件。坂井真由美さん（59）は「次の電話までの間隔は数秒だけ。大変な仕事だが『やっと予約できた。ありがとう』と電話口で泣いた女性もいた」と話す。
　ワクチン接種は集団接種か個別接種かを問わず、インターネットか電話での予約を採用する自治体が多い。札幌市内には道内だけでなく、道外の受け付けを行うコールセンターもある。一日も早く接種したい高齢者のいら立ちや怒りは、電話越しで顔の見えないオペレーターに向けられる。
　「聞き慣れない方言で怒鳴られ、聞き返すと怒られる。精神的につらい」。札幌市内で道外自治体の受け付けを担当する白石区の女性（33）はため息をつく。相手が切るまで通話を続けるのが職場の鉄則で、長いと30分以上、話を聞く時もある。女性は「予約が取れない怒りを私たちにぶつけても問題は解決しないことを分かって」と訴える。
　別のコールセンターで働く中央区の女性（31）も思いは同じだ。予約枠が埋まった後は「申し訳ありません」と繰り返すしかないが、「謝ることしかできないのか」とすごまれたこともある。「自分を否定されたようで泣きそうになる」
　オペレーターは感染リスクにもさらされている。並んで座り、個人情報を扱うため窓やドアを開けるのは難しく「密」を避けにくい。札幌市は接種予約のコールセンターでクラスターが発生したためオペレーターを全員入れ替え、予約第3弾の2日は受付時間を予定より3時間短縮した。
　道外自治体の予約センターで働く豊平区の女性（22）は「間仕切りもなく不安は消えない」と打ち明ける。それでも働き続けるのは1500～1700円に上る高い時給だ。コロナ禍で別の仕事も望めず、しばらくとどまるつもりだ。
　「今から行くから場所を言え」「俺のことはどうでもいいのか」。北区の50代女性は乱暴な言葉を何度も浴びてきた。だが高齢者の境遇に心を痛めることもある。
　独り暮らしとみられる高齢の男性には「ネットは使えず、予約を手伝う家族もいない」と聞かされ、いたたまれなくなった。女性は言う。「助けてくれる家族がいる人と、そうでない人との格差が大きすぎる。行政は予約枠を増やすだけでなく、取り残されている高齢者を助けてほしい」（村上辰徳、石垣総静）

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　うちの奥さんが母親の予約をしたコールセンターは、
　とてもてきぱきと対応してくださいました。
　札幌市のコールセンターでクラスターが出たと聞いたので、
　あの時の女性は大丈夫だったかなぁ～？
　…と心配していました。
　コールセンターの担当者に怒っても仕方がないのはわかっていても、
　怒りたくなる気持ちもわかります。
　私も微力ながらワクチン接種に協力したいです。