医療問題
「目配り」「気配り」の大切さ
昨日のまみ子師長さんのコメントに、
「目配り」「気配り」の
大切さが書かれていました。
病気で困って病院へ行った時に、
一番最初に受付をしてくれるのは、
医事課の女性スタッフです。
診療所では…
受付の事務職員です。
ここで親切にしてもらえると…
ホッっとするものです。
■ ■
私は小さなクリニックの経営者です。
医師免許を取得してから、
25年以上も勤務医をしていました。
看護師さんを採用してくれるのは、
病院と看護部。
事務職員は
事務方が採用してくれました。
自分で面接をして…
人を採用したことなどありませんでした。
■ ■
看護学校があった病院もありました。
市立札幌病院、
釧路労災病院、
函館中央病院、
帯広厚生病院、
美唄労災病院、
には看護学校がありました。
釧路、帯広では看護学校の
講義を担当しました。
■ ■
私が担当したのは、
形成外科でした。
キズの治り方とか…
ヤケドの処置の仕方とか…
形成外科に関することを教えるのは得意でした。
札幌医大では、
医学部の学生さんに講義もしました。
自分の専門分野を教えるのは、
楽しいことです。
■ ■
自分でクリニックを開業して、
困ったことがたくさんありました。
『お電話ありがとうございます。』
『札幌美容形成外科でございます。』
『何のご相談でいらっしゃいますか？』
『かしこまりました。』
『承知いたしました。』
自分でも舌をかみそうになって言えないのに…
女性スタッフにだけ言わせるのも…？
■ ■
私が逆に教えてもらう立場でした。
かなりたってから…
私が…
『承知いたしました。』
が言えるようになりました。
札幌美容形成外科では看護師も、
『お待たせいたしました。』
『こちらから採血をさせていただきます。』
と優しく丁寧に話します。
■ ■
最初からできる人はいません。
何度も注意をして、
少しずつ覚えてもらいます。
言葉よりも難しいのが、
「目配り」
「気配り」
です。
形成外科医は細かい作業をするので、
細かいことをよく気にします。
■ ■
ＫＹ（空気を読めない）
のではなく、
空気をよく読んで
この人は何をして欲しいのかなぁ…？
何をしたら喜んでもらえるかなぁ…？
がわかるようになるのです。
これも訓練です。
最初からできる人はいません。
受付カウンターの内側にメモを貼って、
この次は間違わないように！
と注意して覚えていただきました。
社会にでて初めて挫折するのは「目配り」「気配り」です。
私も若い時はひどいものでした。
何年もたっていざ自分が教える立場になると自分の常識のなさに反省し、覚えてきました。
今は事務員さんも看護師さんも介護員さんも新人には接遇研修を行うことが多くなっています。
ちょっとした言葉使いは自分で経験を積んで失敗しながら出ないと成長できませんよね。
最近感じますが、どうも私はデジタルは苦手のようでメールとかは自分の本当に伝えたいことが全然伝わらず、誤解をされることも多く、悲しい思いをしているのでアナログのままでいるとにしました。
デジタルの文章はどうも苦手です。メールなんかより電話や手紙のほうが本当にいやな思いしなくていいのにと思います。
それと同じで受付、看護師さんの表情や言葉使いでその患者さんに対する想いって伝わると思うんですよね。
今でもこんなにきちんと想いを伝えたいのに伝わらない人にきちんとあって言葉で話したい人がいるのに・・・
私も綺麗な心で「目配り」「気配り」できる人間でいたいと思います。
人生いくつになっても勉強ですね。
大きな病院などはほんとに忙しく なかなか そこまでの気配りをして下さるところはないのですが、以前よりは努めて そうしてるように感じます。私のかかりつけ内科の開業医さんは 朝七時から八時までは 自動受付で 番号札がでます。七時には 奥様が白衣を着て、戸を開けて下さり、｢おはようございます、どうなさいましたか？一番と間違いなく印刷されてますか？｣と親切に挨拶してくださるので 朝早くても苦になりません。患者より下の目線から話して下さるのでとても好感が持てます。 今日は山大 整形科・皮膚科の予約日で、同じ手術をして 先日某病院に入院されていた腫瘍仲間と一緒に行きました。整形外科の脊髄の主治医が同じ先生です。大学の先生というと なんだか 上から目線と思いがちですがＴ井先生は、診察室から 出る時 ドアを開けて｢気をつけて お帰りください｣と言ってくださいます。 そんなことして下さる先生はいらっしゃらなかったので 以前 先生にお聞きしましたら、以前アメリカの病院にいらした時に あちらの医師と患者は ｢は〜い｣と挨拶するほどフレンドリーで ドアを開けてくれるそうで、自分もそうされたら気分がいいだろうなあ〜｣と思われたからだそうです。
受付も あまり りっぱな言葉だと 私みたいに方言丸出しの患者はなんだか 話づらく、もう少し堅苦しくない程度の親切な受付さんがいいと思います。 でも｢ おはようございます｣と挨拶されるのは気持ちがいいですね。
今日は医師の側には黄色の名札の医学生さんが付いていました。
本間先生、昨日は心温まる物を有難うございました。とても嬉しかったです。
少しの気配り、気遣いで不安が軽減されたり、印象も違ったりしますね。電話では顔が見えない分、言葉に重みがありますね。人間と人間の対話であるので、完璧とはいかないまでも、相手に不快な思いをさせないよう私も気をつけたいと思いました。
追記
大学病院などでは 病院ボランティアの方がたくさんいて 職員が対応できない時には親切に案内して下さったり教えてくれたり 助かっています。 先生ラベンダーは香りが素敵ですね。ぐっすり眠れました。 ありがとうございました。